在金融服务、数字银行尤其是对话式银行业务中具有巨大的潜力和可能性。人工智能已被用于数字银行业务，以改善客户体验、实现流程自动化并降低欺诈风险。但是，银行业务的超个性化为客户体验开辟了更加不可思议的前景。

　　据瑞银集团（UBS）的一份报告称，由 GPT-3 支持的 ChatGPT 在推出仅两个月后，月活跃用户就达到了 1 亿，成为历史上增长最快的应用程序（APP）。ChatGPT 是一种语言模型，它使用自然语言处理和人工智能（AI）机器学习技术来理解用户的查询并生成类人回复。

　　在影响人类未来方面，我将生成式 AI 的出现与互联网时代相提并论。它能让机器以革命性的方式理解和生成语言交互。GPT（生成式预训练转换器）AI有能力颠覆我们与技术打交道的方式，就如互联网那样。

　　银行和金融领域的生成式AI利用神经网络和机器学习来识别现有数据中的模式和结构，从而生成对用户请求友好的响应。生成式AI能够利用无监督或半监督学习进行训练，从而快速利用大量无标记数据创建基础模型。GPT-3 和稳定扩散等模型可用于执行多种任务，包括文本、图像、声音、动画、3D 模型或其他类型的数据。多模态生成式人工智能系统可接受不止一种类型的输入，如 GPT-4 可同时接受文本和图像输入。

　　一些生成式人工智能系统备受瞩目，包括由 OpenAI 使用其 GPT-3 和 GPT-4 基础大型语言模型构建的聊天机器人 ChatGPT（及其变体 Bing Chat），以及由谷歌使用其 LaMDA 基础模型构建的聊天机器人 Bard。其他生成式人工智能模型还包括人工智能艺术系统，如 Stable Diffusion、Midjourney 和 DALL-E。

　　ChatGPT 上线才两个月，我们就看到 ChatGPT 对用户体验产生巨大的影响。互联网上充斥着大量疯狂案例，而 ChatGPT 却能提供准确、称职的答案。人们正在迅速接受 ChatGPT 的强大力量来撬动她们在日常工作。它已经成为数百万内容创作者、程序员、教师、销售代理、学生等的个人AI助手和顾问。

　　ChatGPT 已经展现出使用生成式人工智能在客户体验方面的优势，而大公司已经宣布推出具备竞争力的人工智能 GPT 解决方案。而作为一名金融用户体验专家，我的主要问题是AI技术将如何影响银行和金融客户体验。

　　客户体验是数字时代商业成功的关键。根据 North Highland 的一项调查，87% 的企业高管认为客户体验是最重要的增长引擎。哈里斯互动公司（Harris Interactive）2022 年的研究表明，几乎每 5 个受访者中就有 4 个会在遇到 3 次或少于 3 次不满意的客户体验后放弃自己忠诚的品牌。埃森哲的一项研究表明，91% 的消费者更愿意购买那些能够识别、回忆并提供相关优惠和建议的品牌。

　　为了确保主要的竞争优势，客户体验应该是情景化、个性化和量身定制的。而这正是人工智能将成为确保实现这一目标的突破性技术。根据 Temenos 的数据，77% 的银行高管认为，AI将成为银行成败的决定性因素。麦肯锡《2021 年全球人工智能调查》显示，56% 的受访者表示至少在一项功能中使用了人工智能（AI）。

　　首先，它可以分析客户数据，了解他们的偏好和需求，并利用这些信息为用户提供个性化的客户服务和支持，实时解决他们的疑问和担忧。这可以包括定制金融建议、有针对性的产品推荐、主动欺诈检测以及将支持等待时间缩短为零。生成式AI可以引导客户完成新手任务、验证身份、设置账户以及提供可用产品和服务指导。

　　其次，生成式AI可以自动执行许多常规任务，如账户余额查询和密码重置，从而使客户服务代表能够专注于更复杂的问题。它可以为银行提高效率、降低成本，同时提供更快、更准确的客户支持，使银行无需庞大的客户支持团队。而且所有这些服务都将全天候提供，方便客户在正常营业时间之外随时获得帮助，回答问题、解决问题并提供金融教育。

　　第三，生成式AI可以提供对话式银行体验，与银行应用程序集成，为用户提供单一接触点，让用户通过聊天或语音界面以多种语言进行交易、查看账户信息和接收警报。它可以简化用户体验，降低银行业务的复杂性，即使母语非英语的用户也能更轻松地在全球范围内使用银行和金融服务。

　　一段时间以来，银行业一直面临着适应新技术的压力。受到疫情的影响，很大程度上加速了与大型科技公司和新兴金融科技公司的竞争压力，银行业别无选择，只能立即采取行动。

　　很明显，挑战者客户群的爆炸式增长取决于他们是否有能力摒弃过时的做法，采用以用户为中心的新方法来开展业务，适应不断增长的客户需求和数字化趋势。

　　66%的银行业高管表示，未来五年，新技术将继续推动全球银行业的发展。根据 Temenos 的数据，他们认为人工智能、机器学习、区块链或物联网（IoT）将对银行业产生重大影响。

　　随着通过AI处理数据和实现个性化的先进技术解决方案越来越多，金融机构（FIs）为客户提供的机会也越来越多。

　　金融科技网红达人、作家和未来学家布雷特-金曾预言：世界第一大银行将是一家科技公司。这是真的。未来的银行需要数字化，并制定相应的数字化战略。难以想象，一家数字化公司在适应技术进步方面会如此缓慢。

　　根据 Temenos 的数据，33% 的银行家目前正在使用银行人工智能平台开发数字顾问和语音辅助参与渠道。人工智能的超强能力还能提高生产力、留住客户、进行风险评估、预防欺诈、改进反洗钱（AML）流程和加强了解客户（KYC）监管检查。

　　AI对银行业客户体验（CX）的影响是巨大的。人工智能（AI）生成技术有可能彻底改变银行与客户互动的方式，提供更加个性化、高效和安全的服务。

　　AI可以根据客户的个人数据和偏好，为他们提供个性化的金融意见和建议。这可以帮助客户做出更明智的财务决策，并有可能改善他们的财务状况。

　　AI驱动的聊天机器人可以快速、准确地回答客户的询问，让人工客服代表腾出手来处理更复杂的问题。虚拟助理可以为客户提供个性化支持，回答他们的问题，并协助他们完成交易或管理账户等任务。

　　AI可以通过分析大量数据和识别可能表明可疑活动的模式，帮助识别潜在欺诈行为，并采取适当行动防止损失。这可以为银行节省时间和资源，降低经济损失的风险。

　　AI驱动的自然语言处理技术可用于自动分析和理解大量客户反馈和其他非结构化数据。这可以为银行提供有价值的见解，帮助他们改进产品和服务，做出更明智的决策。

　　生成式AI能通过深入分析大数据并实时提供人类和现代系统无法提供的见解，可以帮助银行识别和管理风险。

　　AI将有助于在元宇宙（Metaverse）中使用语音、手势、神经、VR 和 AR 等替代界面实现银行业务。这将允许银行解决方案实施在不同的体验中。

　　许多银行都清楚地知道他们希望从生成式人工智能（AI）中获得什么，不仅是在提高客户满意度方面，还有在生产力和效率方面。

　　据预测，在未来几年内，人工智能将完全取代银行和其他行业的大部分工作。生成式AI软件只需要一些定期维护，不需要休假、也不需要休息、也不会造成人为错误风险以及提出加薪需求。银行已经在想方设法优化生成式AI聊天机器人和语音助手的功能，这样就可以在没有活人的情况下解决几乎所有客户的询问。

　　例如，西班牙 CaixaBank 利用AI在高峰时段每秒处理超过 12,000 笔交易，并拥有 900 TB 的数据池来改善客户体验。该银行 100 多人的商业智能部门利用大数据、人工智能和机器学习与客户进行更高效的沟通。因此，分行员工人数是欧元区平均水平的一半，CaixaBank 的成本也是国内同业中最低的。

　　尽管许多传统职业正逐渐被机器所取代，但只要需要同理心，就会需要情感智能型人才。

　　不得不说，像生成式AI这样的新技术，其本质是为了方便我们的生活，因此，让大多数不懂技术的客户也能轻松理解和使用这些创新技术是非常重要的。要确保这一点，光有智商高超的工程师是不够的。

　　这就解释了为什么对数字银行业务中客户体验 / 用户体验（ CX / UX ）专家的需求正在迅速增加。他们是用户的代言人，确保在数字产品开发过程中采用以用户为中心的方法。

　　机器人与人类的区别在于，它们能够感受到彼此的情感和共鸣。这意味着，虽然未来的技术可能会为人类带来超能力，但结果的成败还是要由机器背后的人来决定。

　　硬币的另一面是，生成式AI能的强大功能将如何提升专业人员的技能和能力。毫无疑问，用户体验架构师或设计师等日常工作的速度和效率将大幅提升，因为人工智能将对海量可用数据进行分类，为用户体验专家提供最佳选择，供其做出决定。

　　根据 Wunderman 的研究，79% 的美国客户认为品牌应该对客户表示理解和关怀，89% 的客户愿意与那些不仅表示关怀且远远超越的企业合作。

　　诚然，在新冠（COVID）后成为一家成功的金融公司的关键在于以最有效的方式百分之百地专注于解决客户的问题，而不是遵循标准化的方案。

　　这需要对客户有真正的同理心 ——了解他们，就像感受自己的痛苦一样感受他们的痛苦，并提供能让他们的生活更美好、更轻松的解决方案。这就需要个性化、情景化的银行体验。

　　在数字时代，一刀切的方法已不再奏效，因为客户需要的是更加个性化的体验。根据 Wunderman 的一项研究，63% 的消费者表示，最好的品牌是那些在整个客户旅程中超出预期的品牌。超越期望并向客户表明金融品牌关心他们的最佳方式，就是针对客户面临的特定需求提供真正的价值和利益。

　　利用大数据和生成式AI助手，人们将能够获得超个性化的见解和建议，了解如何改善自己的财务健康状况，以及在自己想到之前可能需要考虑的产品。

　　根据用户的特定需求和目标，在特定环境下进行财务预测并提供独一无二的可能性；

　　在不久的将来，还能让用户利用语音处理、手势、神经科学、VR 和 AR 进行金融操作。

　　提供情景化生成式AI体验的金融或银行APP应该能够预测用户需要特定产品的确切时刻，并通过将大数据与基于行为的预测分析相结合来提供产品。甚至在用户提出要求之前，就可以利用现有数据，根据用户的购买和金融行为提供个性化优惠。

　　这不仅能为用户提供令人惊叹的体验，还能提供当今许多金融服务所缺乏的一个关键因素——速度。

　　许多金融机构的移动应用程序（APP）和网站（WEB）往往充斥着关于金融机构本身及其产品和服务优势的冗余宣传信息。但是，如果这些特定信息与客户无关，就会变得令人讨厌，给人一种咄咄逼人的感觉。

　　用户会忘记信息，但会记住体验，而体验是由情感产生的。这意味着信息应与使用环境相结合。

　　它应该成为银行用户体验的有机组成部分。生成式人工智能创造的个性化服务能在情感层面上与客户建立联系，而不是用大量无用的产品描述和过载的信息来烦扰客户。

　　数字银行生成式AI能够提供的最强大功能之一就是个性化促销。这可以通过使用预测分析来实现。

　　它应结合对用户财务活动、社交环境的分析，以及对典型行为模式、地理位置数据和上下文分析的大数据分析。

　　例如，当用户跨越边境时，可能会出现基于位置的推送通知，告知当地自动取款机的位置。购买机票可能是提供旅行保险的好机会。银行生成式AI检测到的儿童支出或生育补助金可能成为提供扩大居住面积的贷款理由。

　　在未来的银行市场中，用户无需浏览一长串金融产品。相反，通过使用开放银行 API，Light Bank 本身将从第三方供应商提供的数百种产品中选择合适的解决方案。AI通过对用户的财务档案进行评分，在短短几秒钟内就能准备好预先批准的个性化报价。

　　未来的银行用户体验应该是完全个性化的，能够在客户需要的时候，在特定情况下提出适合每个客户特定需求的解决方案。

　　为了向每位客户提供量身定制的建议，AI不仅可以根据用户的银行资料和信用记录，还可以根据社交资料和离线活动，为客户进行更准确的信用评分。这样，银行甚至可以在用户提出申请之前就生成个性化的建议。客户只需选择最符合其需求的方案，然后点击一个按钮即可。

　　生成式AI的可能性非常大，但归根结底，其潜力归结于一个核心方面——公司文化和思维方式的转变。

　　AI技术所带来的巨大力量既可以让我们的生活变得前所未有的美好，也可以导九游体育官网致灾难。如果在整合AI的过程中不注重以人为本，就可能出现这种情况。

　　客户已经开始担心AI技术将如何使用他们的数据以及这些数据是否安全。根据经济学人智库和 Temenos 的研究，34% 的客户担心数据使用不明确，40% 的客户担心个人金融信息的安全。

　　根据 Board Agenda 的一份报告，78% 的董事会主席、董事、首席执行官、首席财务官和其他高管无法确认董事会和高级管理层充分了解AI对企业和行业的影响，包括对社会或地缘政治的影响。

　　许多高管强调AI的主要业务收益，如节约成本和提高效率，而 76% 的高管则担心 公司使用AI将在公司内部带来重大的道德或文化变革，需要谨慎管理。

　　很明显，许多组织及其领导者对这一问题缺乏清晰的认识，也缺乏确保AI成功整合的知识和技能来。

　　尽管生成式AI技术为改善银行客户体验开辟了令人鼓舞的前景，但在银行产品中实施生成式AI可能会带来一些挑战。主要挑战之一是保护客户数据的安全和隐私。银行必须确保聊天界面的安全性，并保护敏感数据免遭未经授权的访问或泄露。

　　另一个挑战是训练生成式AI理解银行业特有的语言和术语。银行必须提供相关的训练数据，并将模型与现有系统集成，以确保它能对用户的询问做出准确而恰当的回应。

　　最后一个挑战是客户的应用。银行需要确保客户了解聊天界面及其优势，并能自如使用。这需要额外的产品设计和教育工作，以提供易于使用的聊天界面，向客户展示其优势。

　　通过利用其自然语言处理能力和对客户数据的理解，生成式AI技术可以成为一种优秀的解决方案，为银行和金融服务提供更加个性化、高效和便捷的用户体验。

　　生成式AI聊天机器人可以帮助用户检查他们的信用评级，并就如何提高信用评级提供建议。

　　生成式AI可以分析复杂的金融数据，找出模式和相关性，从而提供投资或其他金融建议，帮助用户做出明智的金融决策。

　　银行业中的生成式AI可以通过安排自动付款、更改个人信息等方式帮助用户管理账户。

　　金融领域的生成式AI可以帮助用户完成财务规划任务，如编制预算和设定财务目标。